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Quando se fala de atendimento personalizado a ideia é fidelizar clientes e aumentar a lucratividade das empresas inteligentes

O atendimento ao cliente tem sido o grande desafio das empresas, pois a cada dia, mais e mais tem se feito valer a máxima: o cliente sempre tem razão. E como já comprovado por uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios,  61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E o consumidor paulista, ocupa o posto de mais exigente, de acordo com a pesquisa. 

Portanto, mais exigentes, e cientes de seus direitos, eles buscam o melhor atendimento, sempre, seja em que lugar do mundo estiver. E, é de se esperar que vão valorizar mais  aqueles que lhes dão atenção personalizada e mais educada.  

Em entrevista ao G1, sobre a pesquisa, o analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, reconhece também que a qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendimento ele não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai estar divulgando para os amigos, familiares, enfim para todos que venham precisar comprar um produto ou serviço desse local”, disse ele à reportagem. 

Ou seja, se hoje vivemos num mundo cada vez mais globalizado, o que se observa é que leva a melhor, quem não tem dificuldade em adotar como premissa para o seu negócio, o lema de que cliente satisfeito é cliente bem atendido. Daí, ganhar dinheiro, será só uma consequência, e não o principal objetivo a ser alcançado. E com isto, cresce o negócio que sabe se antecipar às necessidades do cliente, surpreendê-los e, claro,  fidelizá-los.

Inclusão faz parte do atendimento personalizado

As grandes empresas do mercado, já entenderam que personalizar significa incluir. E como exemplo, a rede Magazine Luiza tem se esforçado por tornar mais humanizado o atendimento, a despeito de boa parte dele ser feito, hoje, por meio de atendimentos não presenciais, Afinal, a automação por meio de robôs, pode e deve ser feita de maneira humanizada.   sem perder a eficiência na solução de problemas. E é o que eles têm feito por intermédio de sua robô Magalu, que está toda integrada ao universo de clientes e potenciais parceiros.

Independentemente da área, todo setor tem passado por mudanças drásticas, principalmente na forma de realizar o atendimento ao cliente. Se antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, agora a comunicação é bilateral e empresas que não dão ouvidos aos seus clientes têm mais dificuldade de gerar fidelização.  O empresário que quer ter sucesso no mercado precisa saber que pode até existir nichos de públicos, mas cada qual tem um perfil próprio e sim, cada qual quer seu direito ao atendimento individualizado. 

O atendimento personalizado vai além de receber o cliente com um sorriso no rosto e chamá-lo pelo nome. É preciso conhecer a pessoa que entra na loja ou interage com a rede social da marca, solucionar os seus problemas da forma mais rápida e manter contato direto com interesse por seus hábitos.

Para atender bem um cliente de forma personalizada não basta apenas tratá-lo com cordialidade, é fundamental ter um leque de produtos e serviços que lhe gerem interesse. 

Como exemplo, imagine uma loja de doces artesanais, se os clientes têm procurado por versões mais saudáveis, é interessante começar a produzir e ofertar doces “fitness”.

Persona é um retrato fiel do cliente a ser bem atendido

Conhecer e identificar uma persona, ou seja, um tipo de “cliente ideal”, é fundamental para a personalização do atendimento. Isso se dá conhecendo os gostos do consumidor, sua personalidade e o modo como se comunica, de linguagem a hábitos. Uma forma de identificar o público-alvo é realizar uma pesquisa de persona.

A velha e boa pesquisa de satisfação do cliente também ajuda a traçar o perfil do cliente e a melhorar a forma de abordagem de cada cliente pela equipe de vendas. 

Ofereça valores e produtos exclusivos para aqueles clientes mais fiéis ou que mais se relacionam com a marca, deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos.

Paparique clientes engajados com brindes, sempre dando um toque humanizado. O objetivo é fazer com que eles saibam que são importantes para o negócio. 

Para saber o que realmente o seu cliente pensa do produto ou negócio e o que espera, é fundamental alimentar uma base de conhecimento com informações sobre as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito.

Essa tarefa pode ser facilitada pelo uso de inteligência artificial, com programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais de atendimento da empresa e os disponibilizam em apenas um ambiente.

Omnichannel no atendimento personalizado

O atendimento personalizado pode transformar positivamente a retenção de clientes e gerar um grande impacto no resultado final do negócio. Uma visão unificada do consumidor é necessária para o atendimento ao cliente omnichannel — algo que não pode ser alcançado com sistemas em silos e informações desconectadas. 

Omnichannel: conheça 3 benefícios da estratégia

Canais não podem simplesmente coexistir, mas devem informar uns aos outros, a fim de fornecer o contexto necessário para tornar a experiência do consumidor melhor e mais pessoal.

Mais feedbacks ajudam a personalizar o atendimento

Como a personalização ajuda a criar um senso de relação entre a organização e o cliente, ela inspira mais feedbacks. Empresas inteligentes coletam os dados para personalizar o atendimento com seus clientes.

Quando as coisas dão certo, a personalização parece invisível. Seus clientes amam o que você oferece para eles, mas não percebem conscientemente que tudo que você fornece é relevante.

Para que uma empresa realize um bom atendimento personalizado é relevante que avalie a si mesma, ela deve primeiro coletar dados aplicáveis ao problema em questão. Sem dados, a auto análise torna-se uma mera adivinhação.

A personalização do cliente é uma via para conquistar a fidelização de clientes, e com esta, atingir novos clientes, com o famoso boca a boca. Mas se mal planejada pode causar o efeito contrário, por isso, a importância da pesquisa de satisfação para saber a quantas anda a reputação da empresa.  

Com a personalização do atendimento deixa-se de lado aquela velha concepção pautada nos números, ou seja, na quantidade. Com tal estratégia, o cliente passa a ser tratado individualmente, isto é, como protagonista do processo.

A tática tem dado tão certo que grandes empresas — como Netflix, Nubank e Amazon — se especializaram para personalizar seu atendimento e gerar experiências diferenciadas às suas personas.

Atendimento personalizado não segue script 

Em linhas gerais, o atendimento padronizado segue um script, isto é, um roteiro estruturado para abordar o cliente. Enquanto o personalizado atende cada pessoa de uma forma distinta, com foco em seu perfil, necessidade e interesse.

O atendimento personalizado se preocupa mais com as exigências de cada cliente e é flexível o suficiente para atendê-lo de modo diferenciado. Nele o que o cliente diz é levado em conta para atender às suas demandas e se preciso for reconfigurando o atendimento sem padrões pré-estabelecidos. 

Sendo assim, o cliente final sente-se ouvido. É como uma conversa entre ele e a empresa (representada por seus atendentes e parceiros estratégicos). Ele passa a ter voz ativa. 

Reforçando o pós-venda 

Não basta apenas vender e pronto. O atendimento personalizado não termina após a compra. A empresa também precisa se preocupar com o pós-venda e manter um relacionamento mais próximo com o cliente após o fechamento da venda.  Isto pode ser feito através da integração de CRMs, softwares que ajudam a empresa a personalizar o seu atendimento, com ferramentas de marketing digital, que atendem os clientes que interagem com a marca através de diferentes canais online.

Essas soluções ajudam a empresa a saber quem está pesquisando seus produtos e serviços na internet e a monitorar o relacionamento entre a marca e seus possíveis compradores. 

Para atingir tal patamar são necessários investimentos em marketing de conteúdo. Com ele, a companhia acabará atendendo seu público de forma personalizada tanto na pré-venda – tendo em vista que mais de 70% do processo de compra é feito antes do contato com a empresa – como no pós-venda.

Até um tempo atrás, quando um indivíduo entrava em contato com uma empresa, suas informações ficavam espalhadas por planilhas e bancos de dados. Hoje, o principal propósito do CRM é centralizar essas informações e torná-las disponíveis aos gestores. Com os dados em mãos, eles conseguem tomar decisões mais assertivas com relação ao relacionamento da marca com um melhor planejamento para personalizar os atendimentos. 

Links pesquisados 

Movi Desk

G1

Magalu

Global Tec

Take Net

Qualitor

Humanize Assessoria