omnichannel
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comportamento do consumidor se transformou nos últimos anos. Ao contrário de antigamente, as pessoas têm cada vez mais feito compras por meio de dispositivos móveis. Por esse motivo é essencial ter uma estratégia de comunicação com seu cliente bem definida. Hoje vamos apresentar as diferenças entre omnichannel e multicanal.

Olhar para o seu negócio com a visão do cliente, nada mais é do que pensar na experiência do usuário. A difícil tarefa de se colocar no lugar do consumidor no momento da compra pode trazer muitos benefícios para sua empresa. Hoje em dia, pensar na experiência do consumidor é pré-requisito quando o assunto é manter seus clientes satisfeitos.

Mesmo que as plataformas conhecidas como multicanaisomnichannel se baseiem na utilização de múltiplos canais para estreitar laços com os clientes e efetivar vendas, a diferença entre as duas diz respeito a forma como as empresas se relacionam por meio delas.

Enquanto a primeira busca distribuir os produtos ao máximo de canais possíveis, para elevar o leque de vendas, a segunda foca em entender o cliente para o alcançar da maneira que melhor convier, não importando em qual canal ou qual estágio ele se encontra, de modo que ele tenha uma experiência de compra única e de qualidade.

Quando empresas usam a experiência multicanal, elas realizam o atendimento e a venda de seus produtos em canais diferentes: telefone, site e loja física. Esses canais, por sua vez, atuam de forma independente e toda vez que o cliente acessa algum deles, precisa recomeçar a jornada de compra e receber tratamentos totalmente diferentes.

Disponibilizar vários canais ao consumidor é visto como algo muito positivo. Mas é preciso ter cuidado com a falta de integração entre eles. Isso pode gerar inconsistência e até mesmo conflitos entre os agentes de venda: questão que pouco interessa ao consumidor que está na ponta.

Na experiência omnichannel, a chave está justamente na integração dos canais. Não importa onde o consumidor iniciou sua jornada de compra, o sistema é capaz de registrar o histórico do pedido e realizar o atendimento. Isso só é possível porque os canais trabalham em sintonia.

Nesse caso, o olhar do omnichannel se destina a mostrar consciência sobre o estágio individual no ciclo do consumidor e eliminar todo e qualquer empecilho que possa travar a migração entre eles. Com o omnichannel do TagChat é possível oferecer essa experiência aos seus clientes.

Com o TagChat é possível conectar todos os canais de comunicação da sua empresa em um único lugar e revolucionar o relacionamento com o cliente. Por meio da ferramenta ainda é possível automatizar tarefas cotidianas, criar jornadas de atendimento personalizado e qualificar seus leads.

Tenho vários atendentes, e agora? O TagChat, além de omnichannel, ainda é multi atendentes. Conecte quantos números de WhatsApp quiser, separe seus atendimentos por setores, classifique seus clientes por meio de tags e dê mais autonomia para seus colaboradores.

Para saber mais sobre cada uma dessas funcionalidades do Tag Chat, acesse nosso site ou solicite o contato de um dos nossos consultores. Temos uma equipe de especialista no aguardo do seu contato.

A diferença entre Multicanal e Omnichannel diz respeito a forma como as empresas se relacionam por meio delas.
A diferença entre Multicanal e Omnichannel diz respeito a forma como as empresas se relacionam por meio delas

Vendas online e offline

Todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Explorar novos canais de comunicação para vender um mesmo produto pode ser fácil, mas integrá-los de forma que o consumidor não perceba a diferença entre o online e offline é um desafio que exige tempo e investimento.

A loja de departamentos Riachuelo lançou seu e-commerce depois de dois anos de estudos de mercado e estruturações internas, com investimento de R$28 milhões. Ao acessar o site da marca, o cliente faz compra online, recebe informações por e-mail, SMS e Whatsapp, que envia mensagens com o status do pedido sempre que há novas atualizações.

Para tirar dúvidas, basta solicitar informações via e-mail ou pelo chat do portal. Caso seja necessário fazer trocas ou cancelar o pedido, a marca disponibiliza um código que pode ser utilizado inclusive na loja física. Em poucos dias, as compras já estão na casa do consumidor.

Segundo os gestores do e-commerce da Riachuelo, o maior desafio do projeto foi implantar toda a plataforma em sinergia com a operação física e com o Centro de Distribuição da marca, que hoje é capaz de atender às demandas das duas operações, tanto online como offline.

Os investimentos podem alcançar grandes cifras, mas possuem a garantia de retorno financeiro. O consumidor atual é hiper conectado, valoriza a consistência do atendimento, a rapidez na resolução de problemas e na entrega. Dispor de tecnologia adequada é fundamental para dar o primeiro passo rumo a uma operação integrada.

Antes da implantação sua empresa deve analisar qual abordagem, multicanal ou omnichannel, é a mais apropriada para entregar ao consumidor um atendimento de excelência. Mas é preciso ficar atento às diferenças entre elas para garantir a melhor estratégia.

automação de processos consiste em transformar etapas que eram realizadas de maneira manual em procedimentos que contam com a ajuda de tecnologia. O advento da automação não vem para substituir a atividade humana, mas sim para otimizar recursos e facilitar o trabalho dos profissionais de uma maneira geral.

Automatizar processos se fez cada vez mais necessário, principalmente depois do crescimento dos canais digitais. Como exemplo podemos citar estratégias de e-mail marketing, que podem ser enviadas com ajuda da automação de marketing. Embora possa parecer complicado, os fluxos de e-mail automatizados são simples de serem configurados.

Provavelmente as maiores vantagens da automação de processos é a redução de gastos e a otimização de tempo. Com o TagChat é possível realizar inúmeras tarefas com custo reduzido e observar ganho expressivo na produtividade da equipe por conta da implantação de fluxos de trabalho.

A solução Omnichannel surgiu com o objetivo de dar a melhor experiência possível ao consumidor.
A solução Omnichannel surgiu com o objetivo de dar a melhor experiência possível ao consumidor

Omnichannel: uma experiência integrada

Conhecido como uma solução de tecnologia, o omnichannel é a junção de Omni, do latim, que significa “tudo” e Channel, do inglês, que é tradução para “canal”. Ele permite a seus usuários uma visão completa do relacionamento com clientes, tudo isso de forma unificada e orquestrada. A solução surgiu com o objetivo de dar a melhor experiência possível ao consumidor.

O atendimento ao cliente, que teve início de forma presencial, passou por várias etapas antes de ser transformar no que é hoje. Com a popularização da internet a forma de interação com os clientes e a jornada dele mudaram significativamente, tanto no momento da compra quanto em solicitações posteriores.

A plataforma de atendimento omnichannel do TagChat tem seu foco voltado para a experiência e jornada de compra do cliente e proporciona visão centralizada de todas as interações do cliente, sejam elas compras, solicitações, demandas ou reclamações, tudo isso centralizado e consistente, independente do canal utilizado para o contato.

Vamos pensar no processo de uma compra online? O cliente escolhe um produto, tira dúvidas sobre ele, confere o valor do frete, adiciona ao carrinho, confere o valor total, finaliza a compra e retira sua encomenda na loja física. Um passo a passo bem simples para exemplificar a estratégia omnichannel.

Mesmo com o avanço da tecnologia, a adoção de canais digitais para comunicação unificada com o cliente ainda está sendo feita de forma gradativa. Diante deste cenário a estratégia omnichannel pode proporcionar uma série de benefícios aos clientes, dentre eles podemos citar:

  1. Experiência – Pense sempre no cliente: O canal ideal para se comunicar com o cliente é aquele onde ele sente mais confortável;
  2. Qualidade – Por um atendimento nota 10: canais de relacionamentos integrados ampliam a percepção de qualidade e acolhimento. Os atendentes tem o histórico detalhado dos clientes e resolvem de forma mais rápida as solicitações;
  3. Agilidade – Sem perda de dados: Com os canais integrados é possível que os clientes façam uma solicitação em um canal e complementem por outro canal sem nenhum tipo de perda de informação.
Omnichannel e Multicanal: Não estar presente em vários canais, limita o crescimento da sua empresa e suas oportunidades
Não estar presente em vários canais, limita o crescimento da sua empresa e suas oportunidades

Multicanal ou Omnichannel?

O marketing multicanal nada mais é do que a estratégia que vai te ajudar a identificar quais são os canais mais utilizados pelo seu público alvo. O objetivo é levar sua marca para esses canais, definir a maneira de se comunicar em cada um deles e, consequentemente, trazer mais visibilidade para seus produtos e serviços.

Ou seja, o multicanal se refere a uma estratégia de vendas em que os clientes podem adquirir os mesmos produtos por meio de diversos canais. É o caso, por exemplo, de lojas que tem espaço físico e site de vendas online com as mesmas mercadorias.

Quando sua empresa não está presente em vários canais, além de limitar o crescimento você também perde a oportunidade de criar estratégias pensadas no seu público alvo. Dentre os possíveis canais que sua empresa pode explorar, temos duas vertentes: offline ou online.

Mas calma, não vale a pena gastar energia a toa. Seu foco não deve estar concentrado em atingir seus clientes por meio de todos os canais, mas sim entender em quais meios você vai conseguir impactar um número maior de leads. Assim, você investe apenas nos canais que vão trazer resultados positivos para seu negócio.

Estou vendo daqui você com cara de dúvida, se questionando sobre o conceito de omnichannel, que também se refere à mesma estrutura de utilização de diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja física, online, e-mail ou telefone, por exemplo.

A diferença entre eles é que, no omnichannel, esses canais são integrados em uma única estratégia, o que possibilita que o cliente tenha uma experiência única, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra.

Como já dito anteriormente, o omnichannel chegou para centralizar todos os consumidores em um único lugar e facilitar a comunicação com o cliente. O TagChat conecta todos os canais de comunicação da sua empresa e revoluciona o relacionamento com o cliente. Para saber mais, basta clicar aqui.

Depois desse apanhado de informações sobre as estratégias multicanal e omnichannel acredito que você já tenha conseguido traçar qual se encaixa melhor no seu negócio. Identificado, chegou a hora de implantar. Para não perder nenhuma de nossas postagens, basta seguir as redes sociais do Tag Chat e se inscrever para receber o nosso newsletter. Até o próximo artigo.